KPI significa «Key Performance Indicator», que se traduce al español como «Indicador Clave de Rendimiento».

Es decir, los KPIs son indicadores que ayudan a medir qué tan bien está funcionando una empresa. Son importantes porque permiten saber si se están cumpliendo los objetivos y dónde se pueden hacer mejoras.

Cada día surgen nuevas herramientas de inteligencia artificial que nos permiten agilizar y optimizar tareas en distintos ámbitos, tanto personales como profesionales. Los call centers es uno de los sectores que menos ha tardado en adoptar soluciones de IA, por lo que ya podemos empezar a ver hasta qué punto estas herramientas han mejorado su labor y rendimiento.

Aquí te resumimos cinco:

 

1. Análisis de sentimientos en tiempo real

Identificar el estado emocional del cliente durante las interacciones para personalizar el servicio y abordar proactivamente cualquier insatisfacción.

Tecnología de IA: Análisis de sentimientos utilizando modelos de IA que analizan el tono, la elección de palabras y el volumen en las comunicaciones verbales y escritas.
KPIs que mejoran: NPS, tasa de resolución en el primer contacto (FCR), Exp. de cliente.


2. Optimización de la asignación de recursos

Asignar las llamadas entrantes al agente más adecuado basándose en la complejidad de la consulta y las habilidades del agente.

Tecnología de IA: Sistemas de enrutamiento inteligente y algoritmos de aprendizaje automático para predecir las necesidades del cliente y asignar recursos de manera eficiente.
KPI que mejoran: Tasa de resolución en el primer contacto (FCR), tiempo medio de manejo (TMM), nivel de ocupación de los agentes.


3. Formación y evaluación continua de agentes

Mejorar la eficacia y eficiencia de los agentes mediante formación personalizada y feedback en tiempo real.

Tecnología de IA: Sistemas de IA para la monitorización de llamadas y análisis de desempeño que identifican áreas de mejora y ofrecen capacitación personalizada.
KPIs que mejoran: Experiencia de cliente, aumento en el FCR, disminución en el TMM, evaluaciones de desempeño de agentes.


4. Mejora de la respuesta al cliente

Mejorar la calidad y velocidad de las respuestas a las consultas.

Tecnología de IA: Chatbots impulsados por IA y asistentes virtuales que utilizan procesamiento del lenguaje natural (PLN) para entender y responder preguntas.
KPIs que mejoran: Tiempo medio de respuesta (TMR), satisfacción del cliente (CSAT).


5. Predicción de tendencias y análisis predictivo

Anticipar volúmenes de llamadas, identificar tendencias emergentes en consultas de clientes y adaptarse proactivamente para mejorar la planificación y la toma de decisiones.

Tecnología de IA: Herramientas de análisis predictivo y aprendizaje profundo para analizar datos históricos y predecir tendencias futuras en el comportamiento del cliente.
KPIs que mejoran: Precisión en la predicción de volúmenes de llamada, mejora en la planificación de recursos, reducción en los tiempos de espera de los clientes.